Przez ostatnie lata rozmawiałam z wieloma kobietami, które przyszły do Akademii już jako projektantki. Po krótkim kursie, po pierwszych projektach, czasem po roku czy dwóch samodzielnej pracy. I prawie każda z nich zaczynała tę rozmowę tak samo: Sylwia, ja nie wiedziałam, że tak to będzie wyglądać.
Nie chodziło o rysowanie. Nie chodziło o dobór mebli. Chodziło o to, co się dzieje, kiedy po drugiej stronie ekranu siada prawdziwy człowiek, a Ty jesteś sama. Bez mentorki, bez struktury, bez nikogo, komu można napisać pomóż, nie wiem, co z tym zrobić.
To, co poniżej, to historie zebrane z tych rozmów. Zmieniłam szczegóły, połączyłam wątki, żeby nikogo nie dało się rozpoznać. Ale każda z tych sytuacji wydarzyła się naprawdę. I każdej dało się uniknąć.
Historia, która zaczyna się bardzo miło
Jedna z projektantek opowiedziała mi o swojej pierwszej „dużej” klientce. Kobieta z gustem, z pięknym mieszkaniem, otwarta, ciepła. Dwie godziny rozmowy o wnętrzach, o sztuce, o życiu. Jak spotkanie z koleżanką na kawie. Ona pokazała klientce nowe lampy, klientka była zachwycona, obie powiedziały sobie mnóstwo miłych rzeczy.
Wyszła z tej konsultacji przekonana, że będzie cudownie. A potem usiadła do prezentacji i okazało się, że nie wie, jakie meble zaproponować, bo nie rozmawiały o meblach. Nie wie nic o dywanie. Nie ma kwestii technicznych. Miała może jedną trzecią tego, co powinna mieć po spotkaniu. A relacja, którą zbudowała, była już relacją koleżeńską, nie projektową. Nie wiedziała, jak się z niej wycofać. Projekt, który obiektywnie nie był skomplikowany, ciągnął się miesiącami.
To nie jest historia o złej klientce. To jest historia o tym, że ego bardzo lubi przebierać się za sympatię. Jej ego powiedziało: jesteś na bieżąco z designem, ona jest zachwycona, dasz radę bez schematu. Nikt jej wtedy nie zatrzymał, bo nie miała kogo zapytać. I to była najdroższa kawa w jej karierze.
Dlaczego struktura konsultacji to nie jest „sztuczność”
Wiem, że na początku myślisz: ja jestem wygadana, poradzę sobie w rozmowie. One też tak myślały. Wiele z nich wcześniej pracowało z ludźmi, prowadziło szkolenia, umiało wybrnąć z każdej sytuacji. I właśnie dlatego uznały, że „porozmawiać o wnętrzu” to nic trudnego.
Struktura Twojej pracy nie jest po to, żebyś była sztywna. Jest po to, żebyś wyszła ze spotkania z kompletem informacji i nie musiała robić projektu trzy razy. Bo kiedy z konsultacji zostaje pięć niedomkniętych „ale”, to każde z nich wraca do Ciebie mailem, telefonem, poprawką. Struktura oszczędza Ci czas, pracę i nerwy. Klientka wyjdzie zadowolona także wtedy, gdy przejdziesz przez wszystko, co trzeba. A Ty nie będziesz siedzieć nad prezentacją, próbując zgadnąć, czego chciała.
Krótki kurs zwykle uczy, jak zrobić ładny projekt. Nie uczy, jak przeprowadzić rozmowę, z której ten projekt ma wynikać. Tego uczy się na wykładach z prawdziwymi klientkami i w powtarzalnej strukturze, którą najpierw masz na kartce, a potem w głowie. Z czasem nie patrzysz już w listę. Ale najpierw musisz ją mieć.
Granice. Ta rzecz, o której nikt nie myśli, dopóki nie jest za późno
To, co słyszałam najczęściej: nikt mi nie powiedział, że trzeba to ustalić na początku. Więc mówię teraz:
Mail po spotkaniu, tego samego dnia. Kiedy emocje opadną, a Ty wszystko sobie poukładasz. Co ustaliłyście, co przygotujesz, w jakim terminie, co należy do współpracy, a co nie. Klientka za tydzień nie będzie pamiętała, o czym rozmawiałyście. Ty też nie, jeśli masz dwanaście otwartych projektów.
Jeden kanał komunikacji. Jedna z projektantek opisała mi, jak od tej samej klientki dostawała maila, wiadomość na komunikatorze, SMS-a i telefon spod sklepu. A potem klientka mówiła, że chciała zielone płytki, w mailu były czarne, a ona: ale jak dzwoniłam, to mówiłam, że zmieniam zdanie. Mail jest Twoją podkładką.
Ostatni mail zawsze należy do Ciebie. Nawet jeśli czekasz na jej decyzję. Nigdy „a, napisała, odpiszę jej”. Klientka nie może mieć poczucia, że została z projektem sama.
24 godziny na odpowiedź. Ale nie na gorąco. Przemyśl, co chcesz napisać.
Zastanów się, komu i kiedy dajesz numer telefonu. Inna projektantka miała klientkę, która dzwoniła z płaczem spod sklepu, a ona rzucała wszystko, bo „przecież wypiłyśmy razem kawę”. To nie jest życzliwość. To jest brak granic, który w końcu zmęczy obie strony.
Nie zaglądaj do wiadomości w pierwszych dziesięciu minutach po przebudzeniu. Klientek nie interesuje, że jest noc. Cztery SMS-y o północy to norma. Ciebie interesuje, jak zaczniesz dzień.
Żadna z tych zasad nie jest skomplikowana. Problem w tym, że kiedy pracujesz sama, uczysz się ich dopiero wtedy, kiedy już Cię zabolały.
Konsultacje rodzinne, czyli kiedy na spotkanie przychodzi pół bloku
Mąż, żona, dwójka dzieci i sąsiadka. Serio, tak było. Sąsiadka się znudziła i poszła. Mąż, który zawodowo montuje klimatyzację, przez pół konsultacji tłumaczył projektantce, jaką klimatyzację powinna wybrać do własnego mieszkania. Ona wyszła z tego spotkania bez jednej decyzji o wnętrzu.
Kilka rzeczy, których nauczysz się szybciej, jeśli przeczytasz je teraz:
Nie daj się przegadać. Kiedy rodzina dyskutuje między sobą, a Ty siedzisz i patrzysz, konsultacja się kończy, a Ty nie masz nic.
Kiedy mąż wchodzi w obraz, a żona fizycznie się wycofuje (naprawdę to widać w kamerce), nie walcz z nim. Daj mu zadanie. Widzę, że ma pan tu ciekawe spojrzenie, jak pan by to rozwiązał? A potem wzmocnij ją: Pani żona miała świetną myśl ze schodami. Budujesz pozycję obojga.
Jeśli zaczyna się kłótnia, zatrzymaj to. Grzecznie, ale jasno: Proszę to ustalić między sobą i wrócić do mnie z decyzją. Nie jesteś mediatorką.
I nie oddawaj całej konsultacji dziecku, nawet jeśli projektujesz jego pokój. Ono ma głos, ale nie decyduje.
Na kursie, który trwa dwa miesiące, nie ma na to czasu. A to jest co druga konsultacja.
„Nie wiem” nie jest odpowiedzią. „Wrócę do pani z tym” jest
Jedna z projektantek powiedziała kiedyś klientce: tego nie wiem, to trzeba pytać branżystę. Dziś wie, że to był błąd. Zostawiła klientkę z niczym. Ale wtedy nie miała nikogo, do kogo mogłaby z tym pytaniem pójść.
Będą pytania, na które nie znasz odpowiedzi. O skład gładzi, o przewody do lamp, o biokominki. To normalne. Różnica jest w tym, co powiesz: Sprawdzę i wrócę do pani. A potem naprawdę wracasz. I tu jest sedno: żeby wrócić, musisz mieć gdzie pójść. Mentorka, społeczność, ktoś dwa kroki dalej. Samotna projektantka po krótkim kursie ma wyszukiwarkę.
Przy okazji: miej pod ręką rozpiskę standardowych wymiarów i wysokości. Bo klient potrafi wyprowadzić z równowagi jednym a ja myślałem, że blaty są na 95, a Ty łapiesz mgłę i nagle nic nie pamiętasz. Kartka obok Ciebie to nie wstyd, to spokój.
Nie krytykuj tego, co było przed Tobą
Nigdy poprzedniej projektantki. Nigdy wykonawcy. Nigdy darmowego projektu kuchni ze sklepu, z którym klientka przychodzi. Nawet jeśli w środku masz ochotę zrobić minę.
Historia, która to najlepiej pokazuje: klientka była zachwycona nową kuchnią, napisała maila, że cudowna, mąż zachwycony. Tydzień później przyszedł mail szorstki, z żądaniem poprawek na wtorek. Projektantka długo zastanawiała się, co poszło nie tak. Aż przypomniała sobie, że na konsultacji nie zapanowała nad reakcją, kiedy zobaczyła, że klientka ma górne szafki tej samej głębokości co dolne. Sekunda. Ale klientka to zapamiętała.
Zamiast oceniać, pytaj. Jak się pani w tej kuchni funkcjonuje? Co pani przeszkadza? Co pani chciałaby zmienić? Pani ma metr sześćdziesiąt, pan metr dziewięćdziesiąt i pytają, na jakiej wysokości blat? Nie odpowiadasz „standardowo”. Prosisz, żeby zmierzyli ten, który mają, i powiedzieli, czy jest im wygodnie. Bo „standardowo” to dla każdego co innego.
Jesteśmy terapeutkami wnętrz, nie ludzi
Kiedy zapytasz klientkę, jak chciałaby się czuć w swoim wnętrzu, ona się otworzy. Opowie o rozwodzie, o żałobie, o tym, że zaczyna od nowa, o tym, że w pięknym designerskim mieszkaniu pełnym szkła i ostrych kątów czuje się jak u obcych.
To ważne informacje. Ale nie wchodź w te emocje. Nie siadaj z klientką w tym kotle, nie umartwiajcie się razem nad jej sytuacją. Możesz powiedzieć: rozumiem, że to trudny moment, ale to też świetny moment, żeby w końcu zrobić przestrzeń, która jest pani. Ty masz dać jej powiew świeżości, nie towarzystwo w rozpaczy. Jej emocje są jej.
Projektantki, które pracowały same, mówiły mi o tym najczęściej: po dziesięciu klientkach nie zostało ze mnie nic. Bo nikt im nie powiedział, gdzie kończy się ich rola. Dlatego w Akademii tak dużo miejsca poświęcamy pracy nad sobą. Nie dlatego, że to modne. Dlatego, że bez tego ten zawód Cię zje.
I kiedy zrobisz klientce trzy układy, a ona zapyta, który jest najlepszy, odpowiedź brzmi: to pani musi się w nim czuć. Możesz powiedzieć, co jest mocne w każdym. Wybór jest jej. „Super nam to wyszło”, nie „super mi to wyszło”.
Historia z monterem, czyli lekcja, którą jedna z nich dostała od życia
Ta historia nie jest z konsultacji. Jest z jej własnego remontu. Monter kuchni nie przyjechał w umówiony dzień, zadzwonił godzinę po terminie, bez słowa przepraszam. Ona wzięła na to wolne, straciła dzień. Wybuchła. Nakrzyczała na niego, na biuro obsługi, na wszystkich.
Przyjechał następnego dnia. Spokojny. Życzliwy. Mimo że dzień wcześniej dostał od niej całą frustrację. Poprawiał po innych fachowcach, mimo że nie musiał. Wynajął hotel, żeby skończyć jej kuchnię porządnie.
Zapytała go w końcu, dlaczego jest taki spokojny, skoro na niego nawrzeszczała. A on powiedział coś banalnego: Proszę pani, ja i tak muszę tę pracę wykonać. Komu robię krzywdę, robiąc ją z fochem? Pani? Nie. Sobie.
I ona mówi, że w tym momencie zrozumiała coś, co powinna była usłyszeć na początku drogi. Że ton, z jakim podchodzisz do klientki, wraca do Ciebie. Kiedy w środku myślisz o Jezu, znowu ta baba, to nawet jeśli piszesz uprzejmie, ona to czuje i odpowiada tym samym. Kiedy siadasz z nastawieniem fajnie, pomogę tej kobiecie, będzie się dobrze czuła w swojej łazience, projekt idzie inaczej. I to nie jest magia. To psychologia relacji: ludzie odwzajemniają to, co dostają.
Życzliwość nie jest miękkością. Jest najskuteczniejszym narzędziem, jakie masz. Także wtedy, kiedy stawiasz granicę.
Co z tego zostaje
Każda z tych kobiet doszła do tych wniosków sama. Zajęło im to rok, dwa, kilkanaście trudnych projektów i sporo nerwów. Wszystkie mówią to samo: gdyby ktoś mi to powiedział wcześniej.
Więc mówię:
Trzymaj się struktury, nawet kiedy rozmowa jest miła. Zwłaszcza wtedy. Mail po spotkaniu, jeden kanał, ostatnie słowo Twoje. Nie mów „nie wiem”. Mów „sprawdzę i wrócę”. I miej do kogo wrócić. Nie oceniaj tego, co było przed Tobą. Nie bierz na siebie cudzych emocji. Jesteś od wnętrza. Sprawdź, z jakim nastawieniem siadasz do projektu, zanim go otworzysz.
Nie musisz się tego uczyć na własnych błędach w cudzym domu. Po to jest dobra szkoła i po to jest społeczność: żeby ktoś, kto jest dwa kroki dalej, powiedział Ci, gdzie się potknął, zanim Ty tam dojdziesz.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak w Akademii Wnętrze to Sztuka uczymy pracy z klientką od pierwszej konsultacji do oddania projektu, z mentoringiem i społecznością, zajrzyj do opisu kursu Le Triptyque.
